Des tutoriels vidéo sur le site de Leroy Merlin

Leroy Merlin développe sa stratégie relation client

Pour le secteur des travaux et du bâtiment comme pour beaucoup d'autres, la relation client est un des fronts de la guerre contre la crise et la concurrence. La montée en puissance des réseaux sociaux et l'omniprésence des terminaux mobiles ont fourni aux enseignes les outils dont elles avaient besoin pour lancer la révolution digitale. Pour les entrepreneurs en herbe qui s'apprêtent à créer leur entreprise en franchise, l'initiative de Leroy Merlin est un exemple à suivre.

Un site de conseils et d'astuces chez Leroy Merlin

Si des enseignes comme Darty ou Mr. Bricolage font feu de tout bois pour digitaliser le service avec des initiatives comme la prise de rendez-vous avec un vendeur à l'avance via Internet, les questions-réponses et les conseils entre clients (ce que propose Weldom, une enseigne sœur de Leroy Merlin), c'est Leroy Merlin qui emporte le prix de la valeur ajoutée avec sa page de vidéos et d'articles destinés aux bricoleurs.

Depuis fin 2015, l'enseigne propose plus de 200 articles et vidéos de conseils bricolage, ainsi que 370 000 heures de formation à distance. Il ne s'agit plus de présenter les produits pour aider les clients à choisir celui qui leur convient, mais de leur apprendre à se servir de leurs achats. On se rapproche des ateliers informatiques popularisés par Apple, mais l'offre est étendue à tous grâce à internet. En se connectant sur le site LM Vidéos, l'internaute pourra choisir parmi de nombreuses catégories allant de la salle de bains à la peinture, en passant par des conseils tendance et outillage. On retrouve également des présentations et des interviews de spécialistes dans des domaines pointus comme les toitures végétalisées ou les ampoules basse consommation.

En outre, l'enseigne propose aux membres de la communauté de s'impliquer sur le site, en réalisant des vidéos pour partager leurs astuces de bricoleurs et bricoleuses. Ces films sont alors partagés avec l'ensemble des visiteurs. On le sait, la participation est un excellent moyen de favoriser la relation entre la marque et le consommateur. Tout ce contenu est évidemment disponible sur l'application de l'enseigne destinée aux tablettes et aux smartphones. Le site comprend également une fonctionnalité de questions et réponses en direct.

Leroy Merlin, un réseau international

Fondée en 1923 par un jeune couple, Adolphe Leroy et Rose Merlin, la marque fait désormais partie du groupe Adeo, leader européen du marché, au même titre que des enseignes comme Weldom et Dom Pro en France, Aki ou Bricomart en Espagne ou l'Italien Bricocenter. Mais Leroy Merlin ne se développe pas qu'en France. L'enseigne est également présente en Pologne, en Roumanie, en Russie, en Ukraine, en Espagne, au Portugal, en Italie, en Grèce, à Chypre, en Turquie, ainsi qu'au Brésil et jusqu'en Chine. Le chiffre d'affaires mondial de Leroy Merlin s'élevait à 14,6 milliards d'euros en 2014, dont 5,8 milliards en France. Le réseau compte 127 magasins en France, dont 6 appartiennent à des entrepreneurs franchisés.

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